售后服务

1、 客户投诉受理

当公司任何人接到客户投诉时，态度要诚恳，语言要祥和，并向客户致歉或对客户的宝贵建议表示感谢，告知客户将尽快给其回复，并在第一时间将信息传递给投诉处理专员。投诉处理专员应了解及确认客诉理由，并及时填写“客户投诉受理登记表”。准确、完整的记录客户基本信息，及联系方式、产品规格型号、喷码信息和投诉内容等。并立即进行后续处理。

2、 客户投诉处理

按“中华人民共和国产品质量法”、“中华人民共和国消费者权益保护法”等相关法律法规进行处理。对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户以个负责任的答复。一线业务员或经销商接到客户投诉，应第一时间了解清楚具体情况，如属于权限范围内，立即处理，处理完毕填写投诉处理单据，签字存档。如涉及现金赔偿或客户要求超出权限范围需要请示投诉处理专员或上级管理层，同时向顾客说明，待解决方案确定后迅速通知客户。

3、 客户投诉方式

通过产品服务热线0851-87990181投诉的，投诉处理专员通过电话与客户沟通，提出处理意见得到客户认可的，立即通知当地业务员、主管与客户取得联系，按双方认可的处理办法，妥善解决。如电话沟通不能与客户达成共识，售后专员应安排客户所在地业务人员与之联系，面对面沟通，了解情况直至达成共识。重大投诉如超过规定期限仍未形成最终解决方案、投诉处理涉及赔偿金额在200元以上或可能引发群体性投诉升级等，投诉处理专员、销售业务主管或业务经理应抵达客户所在地协调处理，必要时销售公司领导或公司分管领导一同前往协调处理。

产品质量投诉属于质量事故的（产品数量在100件以上），直接上报公司分管副总，由公司分管副总安排工厂售后服务组人员处理。工厂相关人员接到指令后应第一时间与客户、销售业务人员联系，必要时还应赶到客户所在地，针对投诉情况拟定方案，方案报公司分管领导批准后由工厂负责、销售业务人员协助实施。

投诉处理分歧较大且不可调和，则建议客户采取外部评审处理（消协、仲裁、司法等）

4、 客户投诉处理期限

客户投诉处理期限不得超过受理投诉当日起3个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。

销售业务主管接到投诉处理专员转来的客户投诉，应报告所在区域业务经理，在24小时之内派业务人员登门，与客户面对面协商处理投诉，如因工作原因24小时之内不能登门拜访客户，应立即与客户电话联系说明情况，约定见面协商时间，取得客户谅解。

可能引发群体性投诉升级或赔偿金额在200元以上的投诉，投诉处理专员与销售业务经理应在24小时之内到达客户所在地，特殊情况不得超过48小时到达。

产品批量质量投诉的、工厂售后组人员应第一时间与客户、销售业务人员取得联系，需要现场处理的，应24小时之内到达客户所在地，特殊情况不得超过48小时到达。